砸大錢做品牌?不如先收買你的員工吧!他們說品牌的故事,更動聽

       大家所認知的品牌行銷(Branding)就是透過廣告、 DM大力宣傳,
為品牌建立一個完美形象,才能讓消費者為你的產品買單。但對於B2C的
品牌來說,如果真的要深植在消費者心裡,只砸大錢 「洗腦」顧客是不
夠的。在你公司中, 還有一群比廣告更厲害的角色,可以幫你說服顧客
建立品牌忠誠度。他們不是別人,正 是每天穩定上下班的第一線人員。

        例如門市服務人員從顧客上門的那一刻起,他所提供的專業諮詢、維
修協助到訂單成交,每個環節都是能夠建立形象、傳遞價值、提供服務的
顧客接觸點,如果每一個環節都能彰顯出品牌的理念,就能慢慢將品牌精
神落實在經營之中,成為服務的DNA。

善用「服務金三角」打造令顧客滿意的服務
        美國管理專家卡爾 .艾伯修(Karl Albrecht)曾提出一個稱為「服務
金三角」(Service Triangle)的理論, 可以提供給品牌經營者做參考。
他指出,任何一個以服務為基礎的公司,想要贏得顧客滿意,絕對不是公司
對外宣稱客戶服務有多棒就行,而是要同時思考三個面向:

 

1.外部行銷:公司及管理階層是否給予顧客夠好的服務承諾?
  這是一般企業最常想到的部分,會設計一套面對顧客的服務策略,也會對
  外宣稱服務的細節。
2.內部行銷:公司及管理階層是否提供員工傳遞服務承諾的能力?
  這裡不單單是指培訓和激勵員工應對的技巧,還包含可否讓品牌意識深入
  在員工心中。
3.互動行銷:員工能不能將服務好好的傳遞給顧客?
  在接受企業的培訓和文化洗禮後,員工還要願意透過服務,把品牌精神和
  價值傳遞給顧客。

企業必須「三向」兼顧,才能成功建立顧客關係和品牌價值。

成立跨部門溝通團隊,幫助品牌內部轉型
    2013年,遠傳電信啟動一系列「開口說愛,讓愛遠傳」品牌活動,連年
奪得國際廣告大獎,成功塑立起溫馨、傳情的品牌性格。但除了鋪天蓋地的
廣告文宣之外,遠傳也在公司內部調整組織,試圖透過流程改造,讓內部行
銷更為暢通,是品牌轉型的好例子。

    遠傳服務暨營運執行副理束宜鵬說,過去消費者已經記住「只有遠傳 沒
有距離」的標語,這代表著傳統電信業強調的通訊及服務品質,接下來, 想
讓遠傳往前再走一步,透過「開口說愛」來縮短距離,讓品牌性格更為感性。

    為了在公司裡強調這個轉變,遠傳在 2015年成立了跨部門的「好事多中
心」,要求每個事業群各推派一位代表,負責蒐集主管和員工服務顧客時的貼
心「好事」,向員工傳遞「Go Caring」的品牌精神。

立即獎勵符合品牌價值的表現,幫助員工認同品牌精神
    「公司想要強調的價值,需要即時被傳遞和表揚,一定要在第一時間讓大
家知道。」束宜鵬解釋,好事多中心讓每個部門能夠定期蒐集員工們每天做出
哪些符合品牌精神的事情,透過設定的機制往上回報,再由中心判斷「好事」
值得表揚的程度,指派推播給適合的對象。

行銷文章


免費比特幣 Free Bitcoin
免 費 遊 戲 Free Games



連絡方式 : E-Mail Contact2idg@gmail.com ; 網站正在重新改版,不便之處請見諒